Гештальт-терапия в Днепропетровске
RSS
Меню сайта

Друзья сайта

Маскулье Г. Семинары "Навстречу контакту с публикой"
 Маскулье Г.
  СЕМИНАРЫ "НАВСТРЕЧУ КОНТАКТУ С ПУБЛИКОЙ"
  (для персонала Парижского общественного транспорта (RATR))

  Источник: Координаты "Я": Где и как. Альманах 2.

  Санкт-Петербургский институт гештальта.1999.

(по материалам сайта: http://gestaltnsk1.narod.ru )


  Представляю Вам некоторые сведения по этой обучающей программе, 
  действующей с 1993 года.

  ИСТОРИЯ СЕМИНАРОВ.
  Ежегодно на RATR наблюдается сокращение числа пассажиров; достаточно 
  серьезный социологический опрос позволяет определить, что эта 
  проблема наиболее связана с категорией пассажиров, включающей 
  одиноких женщин и, в частности, тех, которые вынуждены передвигаться 
  по городу вечером, после 20.00. В ходе интервью респонденты отмечали 
  сильное чувство небезопасности.
  Опрошенные, в частности свидетельствуют: "В переходах мы не видим 
  персонала RATR, станция может напоминать пустой дом, или еще хуже, 
  уу уже облюбовали на ночь бездомные и маргиналы." Однако, каждая 
  линия метро - это настоящая автономная единица со "станционным" 
  персоналом, насчитывающим порядка 400 человек ("станционный" 
  персонал не подразумеваеьт ни водителей поездов, ни рабочих…). И 
  если у публики возникает впечатление, что в метро никого нет, то это 
  частично из-за того, что служащие недостаточно проявляют свое 
  присутствие.
  Поэтому Генеральная Дирекция приняла два решения:

  Необходимость ношения униформы или, по меньшей мере, 
  отличительного знака (галстука, платка на шее или в нагрудном 
  кормане с отличительными цветами предприятия), так, чтобы публика 
  отличала служащих метро. 
  Запустить программу "Новые услуги на станциях", с той целью, чтобы 
  служащие выходили из своего "аквариума" (кабин в пунктах продажи 
  проездных билетов) в переходы и коридоры навстречу пассажирам.
  Это немедленно встретило противодействие персонала, что и привело к 
  решению начать соответствующую учебную программу. Это было в 1993 
  году.
  На предложение откликаются и вступают в конкуренцию несколько 
  учебных организаций. Все наши коллеги предлагают чрезвычайно 
  технологичные методики, касающиеся приема и обслуживания, типологии 
  пассажиров, способов "обезвреживания" агрессивности, короче говоря, 
  программу - "инструмент". Мы же развиваем идею, что бесполезно 
  обучать разным "приемчикам" и "штучкам", если не предусмотрено время 
  для того, чтобы каждый выразил свой страх выйти навстречу пассажирам 
  и тот интерес, что деожит его за стеклом из пластика. Мы развиваем 
  ту идею, что потребность в коммуникации не возникает как следствие 
  закона или постановления; она развивается только при наличии 
  благоприятных для нее условий. И Гештальт, который называют 
  "искусством контакта", по-видимому, органично занял свое место в 
  этом контексте. Мы хотим заменить "создание коммуникации" на "бытие 
  в контакте".
  Таким образом, мы, согласовываясь с разными партнерами (дирекцией, 
  обучающими тренерами, служащими и профсоюзами) выстраиваем 
  трехчастную обучающую программу: 
  1. Первый семинар (три дня): как минимум один день для создания 
  атмосферы доверия и проявления различных тормозов коммуникации, 
  затем исследование двух или трех моментов, касающихся 
  взаимодействия (отношений) (как я вхожу в контакт с самим собой, с 
  другими, с окружающей меня средой) и определение трудностей , 
  которые могут возникнуть на моем рабочем месте.
  2. Месячный перерыв между сессиями, преследующий двойную цель: 
  наблюдение за тем, что меня тормозит или, наоборот, развивает в 
  этой области для того, чтобы принести конкретные случаи на 
  вторую сессию; 
  встреча с непосредственным руководителем по иерархической 
  лестнице с тем, чтобы побеседовать с ним на эту тему и 
  предложить ему вероятные улучшения.
  3. Второй семинар (два дня), предназначенный для проработки тем, 
  вынесенных в межсессионный период, и для освоения одного-двух 
  новых приемов контакта.
  РАЗВИТИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ
  За три года мы обучили более 600 человек, работающих на трех линиях 
  метро. Каждый раз мы начинаем с обучения команды директоров и 
  руководящих работников с тем, чтобы персонал смог почувствовать 
  поддержку со стороны управляющих.
  Первые семинары оказываются самыми трудными, так как наш подход 
  значительным образом контрастирует с теми подходами, что обычно 
  использовались в учебных программах на этом предприятии. Но потом 
  нам на пользу начинает работать "сарафанное радио " и новые стажеры 
  приходят более мотивированными. Некоторые идеи, воплощенные в 
  реальность в межсессионнный период заслуживают того, чтобы быть 
  прокомментированными: 
  Станция Сен-Мишель, обычно воспринимаемая как гигантский неуютный 
  перекресток, была озвучена. Первый опыт оказался не совсем 
  удовлетворительным: фоновая музыка кажется слишком безликой и 
  напоминает фоновую музыку в крупных супермаркетах. Тогда 
  предпринимается вторая инициатива: каждый служащий-доброволец 
  становится на один день ответственным за музыку, то есть он сам 
  руководит чередованием периодов музыки и тишины, а кроме того он 
  приносит свои собственные диски, чтобы придать персональный 
  оттенок музыке этого дня. Теперь в разные дни на Сен-Мишель вы 
  можете услышать джаз, классику или варьете, в зависимости от 
  музыкальных пристрастий ответственного за этот день служащего. 
  Среди других достижений. Продажа проездных билетов и карточек в 
  конце месяца является источником значительного стресса как для 
  служащих метро. Так и для пассажиров, которые откладывают оплату 
  такой значительной суммы на последний день. Работниками метро было 
  установлено соглашение с крупнейшими парижскими предприятиями о 
  продаже месячных проездных билетов в столовых предприятий во время 
  обеденного перерыва. Конечно, возникают сложности организационного 
  плана (страховка, перевозка денег и т.д.) Но это решение дает 
  двойной позитивный результат: 
  для пассажиров, которые на своем рабочем месте и без очереди 
  покупают то, что им нужно, что улучшает имидж RATR; 
  для служащих-добровольцев, которые на два-три дня в году выходят 
  из своей обычной обстановки навстречу клиентам. Общая цифра 
  выручки от такого рода продаж достигает нескольких миллионов 
  франков в конце каждого месяца: на жаргоне RATR эта операция 
  получила название "дитя EPG"* (*EPG - Ecole Parisienne de 
  Gestalt - Парижская школа Гештальта).
  В 1994 году мы начинакм обучающую программу, предусматривающую 
  обучение четырех тренинров из числа служащих метро с той целью, 
  чтобы они подхватили эстафету на других линиях. Перемежая 
  дидактические семинары, ко-терапию, ко-тренерство и встречи со 
  стажерами с других предприятий, мы, таким образом, передаем им за 
  один год наши основные приемы работы; впоследствии мы обеспечиваем 
  супервизию для этих обучающих тренеров.
  Необходимо отметить, что во время забастовок 1995 года три линии 
  возобновили работу на несколько дней раньше других; это были линии, 
  на которых мы проводили свои семинары.
  Конечно, необходимо учитывать некоторые социально-экономические 
  факторы. Но тот факт, что дирекция выбрала эти 3 линии для 
  проведения такого рода ответственной работы и сама прошла семинары 
  такого же типа, несомненно оказался важным фактором, 
  способствовавшим восстановлению диалога после перерыва и остановки в 
  переговорах.

  В … 1996 году мы организуем еще 4 семинара для служащих метро. Вот 
  краткое описание некоторых из них.

  НАВСТРЕЧУ КОНТАКТУ С КЛИЕНТОМ
  Общие сведения:
  Эта группа предназначена в основном для водителей передвижного 
  состава метрополитена и служащих, перемещающшихся с одной станции на 
  другую. Обучение организуется в группах по двеннадцать человек и 
  рассчитано на 5 дней (3 дня + 2 дня) с перерывом в несколько недель 
  между двумя сессиями, который способствует ассимиляции.
  Цели:
  Напомним, что речь идет о том, чтобы помочь персоналу развить 
  способности устанавливать отношения пари обслуживании и приеме 
  пассажиров. В этом случае консультант - обучающий тренер 
  способствует: 
  обнаружению трудностей при выполнении данной задачи; 
  творческой выработке решений; 
  воплощению в жизнь собственных идей.
  Эта цель может быть достигнута в результате обучающей акции, 
  позводляющей сопровождать клиента в его процессе изменения.
  Двухсессионная схема обучения позволяет: 
  провести обучающий тренинг; 
  поэкспериментировать непосредственно на рабочем месте 
  подвести итоги и обсуддить результаты в ходе второй встречи.
  Такая операция может стать столь успешной только при поддержке 
  многих партнеров: необходимо вступление в контакт, проведение 
  регулярных встреч для обсуждения и обратной связи с различными 
  ответственными и руководящими работниками, связанными внедрением 
  обучающей программы.

  НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ
  Первая сессия направлена на приобретение приемов и разработку планов 
  действия, вторая - на их углубление и синтез после 
  экспериментирования на рабочем месте.

  А. - отношения, связанные с обслуживанием клиентов
  Эта работа, основанная на креативности, должна позволить: 
  выявить, какой образ этих отношений создает себе служащий 
  уточнить, что он знает или воображает (проекция) об отношении 
  пассажира к RATR Здесь предусматриваются три этапа: 
  разогрев и создание в группе доверительных отношений; 
  мозговой штурм, символизация и ролевая игра, при этом клиент не 
  "говорит о", а скорее проживает "здесь и теперь" отношения 
  обслуживания; 
  синтез и практическое приложение: "как я могу присвоить себе 
  понятие "качество обслуживания"?
  В. - прием и встреча пассажиров
  Выделяются три основные оси работы: 
  Определение достоинств, качеств и трудностей каждого служащего: 
  "найти слова, чтобы сказать об этом" 
  Контакт: 
  a) Стиль контакта каждого стажера с другими людьми, с самим 
  собой, с окружающей средой
  b) 4 фазы цикла контакта
  c) основные сопротивления контакту.
  Практическое приложение к ситуациям приема пассажиров, их 
  информирования и продажи билетов. 
  Разработка первой индивидуальной "регулировочной панели": 
  a) Выработка критериев удовлетворения
  b) Установка системы самооценки.
  Во время второй сессии: 
  Повтороение представлений о цикле контакта и обсуждение того, что 
  каждый обнаружил в период между двумя сессиями 
  Для работы с выделенными трудностями: упражнения для голоса, 
  взгляда, упражнения на повторение, на точность высказывания. 
  Замечание: включение этих приемов во вторую сессию позволяет 
  стимулировать желание обучаться (мы учимся по-настоящему только 
  тогда, когда знаем, для чего мы хотим развиваться). 
  Совершенствование индивидуальной "регулировочной панели".
  ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ МЕТОД:
  Наш метод - Гештальт. Он родился в Соединенных Штатах в самидесятых 
  годах и его можно определить как "искусство контакта".
  Немецкое слово "Gestalten" означает "придать форму"; таким образом, 
  речь идет о формализации контакта с целью его последующего изучения 
  и совершенствования.

  "ПЛЮСЫ", КОТОРЫМИ МЫ ГОРДИМСЯ 
  мы предпочитам работать с небольшими командами служащих, глава 
  обучающего проекта концентрируется на его обдумывании, на 
  контактах с руководством предприятия, на разработке педагогической 
  и административной сторонах проекта; обучающие тренеры участвуют в 
  этой работе и проводят обучающие акции. 
  Размеры нашей организации представляются нам оптимальными: 
  она достаточно большая, чтобы обеспечить регулярность выполнения 
  крупного многосессионного контракта и, одновременно, продолжение 
  исследовательской и учебно-терапевтической работы; 
  вместе с тем они таковы, что позволяют сохранить человечность и 
  необходимую частоту встреч в отношениях с нашими клиентами.
  EPG - Ecole Parisienne de Gestalt - Парижская школа Гештальта - 
  объединяет окола сорока организационных консультантов- 
  специалистов в области гуманитарных наук, обладающих базовым 
  инженерным и техническим образованием. 
  Среди клиентов Парижской школы гештальта: Alcatel, Парижский 
  Аэропорт, телеканал Antenne 2, Bangue de France, BNP, Bull, Credit 
  Agricole, EDF, ESSO, Национальная Лотерея (Франции), Michelin, 
  Orangina, Rank Xerox, RATR (Система Парижского общественного 
  транспорта), Rhone Poulenc, SOGEA, France Telecom, UAP.

Похожие новости:


Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
index | Просмотров: 1537 | Автор: admin | Дата: 11-10-2010, 08:50 | |
Популярное

Календарь новостей
«    Апрель 2018    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30 

Поиск

Статистика
Rambler's Top100
Наш опрос

Оцените работу движка

Лучший из новостных
Неплохой движок
Устраивает ... но ...
Встречал и получше
Совсем не понравился